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投訴主題:南方航空行李遺漏

2月2日我和朋友乘坐南航CZ3101從廣州到北京的航班,上午8:05分起飛,我們托運(yùn)了兩件行李,下飛機(jī)后10:50分開始等行李,很快到了一件,還有一件一直沒到,在等待的兩個小時內(nèi)我們不下5次問行李處工作人員,他們的回答都是行李多等下一車,12:45分我們直接要求北京機(jī)場行李處查詢原因,才告訴我們說行李被遺漏了(未作任何說明),還在廣州,可能下一班飛機(jī)能運(yùn)來,到北京時間大概13:01。然后讓我們先回去,說行李給我們送到,但是未說明確切的時間,一直很含糊,最后說天黑前送到。我們從廣州過來,當(dāng)時身上穿的很單薄,所有的衣服和一些貴重物品都在行李箱里,在北京零下的溫度,讓我們等到天黑,而且還不能確定。 當(dāng)時的時間已經(jīng)是13:00了,于是我們決定等這趟航班過來。然后我撥打南航投訴電話955396,接到投訴部工號6927客服,讓其幫忙確認(rèn)行李是否就在該航班上,再查明行李為為何會遺漏。她的回答是不確認(rèn)是否在,然后讓我自己打電話問廣州機(jī)場,至于遺漏原因要三到五個工作日才能答復(fù)。我們當(dāng)時是在機(jī)場等待,是急需處理的事情,這種處理方式也太敷衍。我要求她們直接和廣州聯(lián)系再回復(fù)我(我的訂票信息南航全部都有,說不知道我的電話,查不到,我只好又告訴了她號碼),說盡快回復(fù),問盡快是多久,她說10到15分鐘,25分鐘過去了,沒有電話過來,我再打過去找她,她的回答很可笑:號碼記錯了,回復(fù)不了我,廣州機(jī)場行李處很忙,電話打不通!三個工作日后再答復(fù),要不就我自己打電話!這就是南航的服務(wù),果然是大公司啊! 之后我要求換客服人員,答復(fù)還是一樣,確認(rèn)不了。說北京行李處也忙,聯(lián)系不上!最后我朋友在后面的航班拿回了行李,這時已經(jīng)是13:55分了。 從機(jī)場出來已經(jīng)兩點(diǎn)多,坐上車沒一會趕上北京的交通高峰,我們一直到下午18:30才到目的地。整整一天,從上午8:00到下午18:30,光是在機(jī)場等行李就三個多小時,期間南航?jīng)]有任何的短信或電話通知,甚至我們自己打電話都確定不了,之后說3-5個工作日回復(fù)我處理結(jié)果。 2月6日,南航打電話過來說原因是系統(tǒng)維修,所以遺漏了,但是為什么整架飛機(jī)就遺漏了我的行李,而且只漏了兩件中的一件,這種幾萬分之一的機(jī)率,她說這很正常,作為補(bǔ)償,給我們賠償100元行李延誤的生活費(fèi)。我不接受這個說法,她說再去溝通。 2月7日上午來電話,告訴我可以按行李破損賠償我們500元,我要求退機(jī)票,她說我確實(shí)是坐了飛機(jī)機(jī)票不能退,好吧,那我要求賠償我的時間和精神損失1000元 , 說公司沒有對旅客時間耽誤做賠償,盡量再去溝通,最后下午給我電話,告訴我說只能賠償100元生活費(fèi),你愛要不要! 感覺是哄小孩,也很霸王,為什么一旦公司做大了服務(wù)就差了,消費(fèi)者的利益受到傷害,完全處于被動,商家就是王道,消費(fèi)者的權(quán)益誰來維護(hù)?
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