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去哪兒網克扣旅客機票退票款

投訴主題:去哪兒網克扣旅客機票退票款
投訴目標:去哪兒網 投 訴 人:陳女士
投訴時間:2013-12-24 投訴地區:河南省
處理結果:http://m.ganenjy.cn/plus/ts_view.php?aid=115402

2013年12月19日,我在“去哪兒”ipad客戶端購買機票兩張,并用信用卡支付3790元(包含燃油費、保險等),后因故于當天退票。 在退票過程中無任何扣款金額的提示,退票后我查看退票詳細才發現在網頁不明顯位置,用灰色字體標注退票費用事宜,顯示我的退票扣款金額為1116元/人,這樣計算只能退回1558元費用。 為此我打電話咨詢網站客服,網站客服說24小時內給予回復。同時我也致電航空公司,獲知其退票最高手續費為25%,而價值1685元/張的票價需收取1116元的的手續費明顯過高。12月20日,我接到客服回復說:保證按照航空公司標準退款,不收取任何費用。網站本身也在網頁明顯位置承諾100%不收取費用。 12月21日,去哪兒網站上顯示我的退票已受理,但退票金額仍是1558元,我又一次致電去哪兒代理商,他們再次保證一定會按照標準退款,并表示網站顯示金額與實際到賬金額不一定保持一致。 12月22日,我手機短信提醒實際到賬1558元(1498+60),仍與航空公司標準相差甚遠。 為此,我再次致電航空公司(西部航空負責代理商業務電話023—86876213),他們表示退票錢早已到賬,明確表示我的退票金額為3745.88元(這樣計算仍差我2187.88元未付),據此我又打給去哪兒網代理商要求支付剩下的票款,但是在計算差額的過程中發生爭執,代理商并不認同航空公司的退款標準,并掛斷電話。 12月23日,無奈我再次致電去哪兒網客服要求退回剩下票款,但去哪兒客服再次說要核實此事,并在24小時內給予答復。 綜上,我認為去哪兒網在訂票設置上存在巨大漏洞,且網上顯示退票扣款金額與航空公司規定相差甚遠(與其承諾的100%不收取費用違背,按照航空公司標準退款相差甚遠),若顧客沒有注意且據理力爭,極易造成損失。發生糾紛后代理商與網站互相推諉,但消費者的支付票款后失去主動權對,維權十分困難。 我要求去哪兒網盡快按照自己網站的承諾退還我2187.88元退票款,盡快改進網站設置,并賠禮道歉。

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