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投訴主題:攜程惡意扣款

致上海攜程商務有限公司 法律部: 本公司中南博集天卷文化傳媒有限公司(以下簡稱“本公司”)于十月底通過攜程預定了山西平遙麒麟閣大飯店(以下簡稱“麒麟閣”)的房間,入住時間為2011年11月3日一天。然因突遇天氣變化,在收到氣象藍色預警信息后本公司臨時決定取消前麒麟閣的計劃,并讓員工何小姐向麒麟閣說明情況,取消入住預訂,11月3日中午麒麟閣在得知情況后表示同意取消,并于11月3日下午2點15分回電,確認取消預訂的信息。 然而3日后,貴公司來電稱因11月3日未能入住麒麟閣,根據攜程信用卡擔保規則需收取房款。本公司職工郭女士在說明情況后,貴公司先是稱本公司從未與麒麟閣聯系過取消預訂事宜,后在何小姐出具手機接聽記錄照片(見附件)后又稱電話僅為取消麒麟閣的用餐預訂而非房間預訂,在本公司強烈表示抗議后貴公司稱將此事移交售后管理部門處理。之后貴公司工號86120的客服來電稱除非提交電話錄音文件,否則款項將被扣除。 現貴公司未經客戶同意,已從其個人賬戶上將1萬余元金額劃走。并在本公司在攜程網上就此事留言時給予如下回復:“根據攜程訂房協議規定, 酒店務必保留房間最晚至次日12:00。如客人未入住,攜程公司將支付酒店首日房費.擔保預定的免費取消時間為入住當日的18點前,酒店在當日房間十分緊張的前提下,一直保留您的預定至22:00才接到取消通知。根據擔保預定條款,必須收取當晚的房費!倍诖酥氨竟疽烟峤涣水斎障挛2點與麒麟閣的通話信息。 在處理此事時,貴公司的說辭前后矛盾,先稱麒麟閣從未接到取消預訂的電話,后在收到通話記錄存在的確鑿證明后又承認麒麟閣確實接到了電話,肯定了雙方聯絡過這個事實,但改口稱電話內容僅為取消訂餐。實際情況是我公司并未在麒麟閣預訂任何午餐或晚餐,而根據酒店入住慣例,早飯均是入住后由酒店辦理,提供餐券,不可能致電僅為取消早餐而不不取消對房間的預定,貴公司的說法完全不符合常理。而在網頁上,又給出了收取當晚房費的原因是接到取消通知的時間是晚上10點,未能在入住當日晚上6點前向酒店取消預訂。由此可見,貴公司的說法前后不一致,根本是在推卸責任,惡意騙取客戶財產。 本公司在接到貴公司要扣款的通知后立即與貴公司進行溝通,說明情況,提供相應的信息,然后貴公司在明知客戶強烈抗議后仍強行劃走款項。至于貴公司提出的提交電話通話錄音的要求是苛刻,不符合常理的。按照一般的交易規則,客戶不必在取消預約時進行電話錄音。本公司有證據證明于11月3日下午2點與麒麟閣聯絡退房事宜,貴公司也承認聯絡的行為發生過,雖然貴公司認為接到取消預訂的時間是晚上十點,但是本公司已證明實際取消預訂的時間早于晚上6點。
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