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　　航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)“討價還價”式索賠何時了？專業(yè)人士建議，消費者最好選擇購買延誤險確保自身利益

　　消費提醒

　　羊城晚報記者 呂楠芳

　　實習(xí)生 陸慧心

　　剛剛結(jié)束的暑運(yùn)旺季帶來航空服務(wù)投訴的激增，民航局網(wǎng)站最新通報的航空運(yùn)輸消費者投訴情況顯示，7月份全行業(yè)共受理消費者投訴231件，比6月份增加了66件，高居投訴榜首的仍然是航班問題，占到62.05%。

　　航班延誤已經(jīng)“見怪不怪”，更多消費者不再糾結(jié)延誤原因，而轉(zhuǎn)向關(guān)注延誤賠償。各航空公司對延誤賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)分別是什么？哪家航空公司進(jìn)行延誤理賠更簡易？羊城晚報記者了解到，航空公司為延誤理賠開出的條件都有鼻子有眼，但現(xiàn)實中的執(zhí)行卻變成了“討價還價”，這反過來揭示出標(biāo)準(zhǔn)的不合理。亂象難治，航空公司是否該改改規(guī)矩了？

　　航班延誤原因誰說了算？

　　遭遇航班延誤時，大部分消費者都選擇自認(rèn)倒霉。懶于理賠的原因多是“習(xí)慣了”或者“嫌麻煩”。

　　為什么會“習(xí)慣”不理賠？因為航空公司不會主動賠償；為什么理賠會“麻煩”？因為至今大部分航空公司沒有公開賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者維權(quán)無門。

　　事實上，非航空公司原因造成的延誤不予賠償，這項規(guī)定的存在已經(jīng)注定消費者處于弱勢地位。羊城晚報記者查詢各航空公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有航空公司都擺明“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班延誤或取消，航空公司不予賠償”。

　　也就是說，凡提到延誤賠償，前提必須是延誤原因系航空公司自身原因。然而，現(xiàn)實中航班延誤多歸咎于天氣、流量控制或空中交通管制，極少有航空公司會承認(rèn)是自身原因。由于解釋航班延誤原因的權(quán)利在于航空公司，這種“自己監(jiān)督自己”的方式顯然難以保證消費者所了解到的航空延誤原因的真實性。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，為了保障消費者的知情權(quán)，航班延誤原因的解釋渠道應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，改為由權(quán)威政府部門統(tǒng)一發(fā)布。

　　標(biāo)準(zhǔn)不一理賠要“討價還價”

　　對于消費者來說，通過有效的理賠或可將延誤損失減至最低，但由于各航空公司賠付標(biāo)準(zhǔn)不一，要想理賠并不容易。

　　羊城晚報記者查詢發(fā)現(xiàn)，對由航空公司原因引發(fā)的延誤，國內(nèi)航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)大致可以分為三類：

　　第一類較“強(qiáng)勢”的公司包括國航、東航、南航、海航四大航，僅表示“將向旅客提供航班動態(tài)信息、安排餐食或住宿等服務(wù)”，并未提及經(jīng)濟(jì)賠償。

　　第二類相對“厚道”的公司包括深圳航空、廈門航空、成都航空，明確延誤時間4(含)—8小時，給予旅客最高不超過200元/人的補(bǔ)償；延誤時間8(含)小時以上，給予旅客最高不超過400元/人的補(bǔ)償。

　　第三類則是像春秋航空，由于定位廉價航空，賠償條件最為苛刻，既不供應(yīng)餐飲也不提供經(jīng)濟(jì)賠償，只有在延誤4小時以上且在晚上22時以后計劃航班取消的，才提供住宿補(bǔ)償。

　　不過，在現(xiàn)實中上述標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)時候形同虛設(shè)。一航空公司地面服務(wù)管理層人士對羊城晚報記者坦言，處理航班延誤索賠時，很少有現(xiàn)實操作完全按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來的，消費者因為不了解標(biāo)準(zhǔn)或者對標(biāo)準(zhǔn)開出的條件不服等原因，提出不符合標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，航空公司均是視實際情況分別對待，這便導(dǎo)致延誤理賠始終處在“討價還價”的狀態(tài)。

　　該人士建議，在國內(nèi)尚沒有出臺統(tǒng)一強(qiáng)制性的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)之前，消費者最好選擇購買延誤險確保自身利益，這也是目前唯一合法的理賠途徑。