中國質(zhì)量萬里行2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴報告
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共接到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的有效投訴共70738件，比2019上漲73.8%。其中，50365件投訴獲得處理和跟進，投訴解決率71.2%，較2019年的70.8%有所提升，行業(yè)整體投訴處理情況良好。
一、按行業(yè)類別分析
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)可細分為以下幾類：社交、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、游戲賬號交易平臺、音視頻直播和其他類。
從投訴數(shù)量上來看，通訊服務(wù)類投訴量最多，為17243條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴數(shù)量的24%;其次為社交類，共計17226條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴數(shù)量的24%;信息服務(wù)類投訴量為14949條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總量21%;游戲賬號交易平臺投訴量占比為14%;網(wǎng)絡(luò)游戲和音視頻直播各占8%;其他類占1%。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量行業(yè)細分數(shù)據(jù)
從投訴金額上來看，信息服務(wù)類投訴金額最大，為2482萬元，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴金額的27%;其次為社交類，共計為2458萬元，與信息服務(wù)類投訴金額相當，也占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴總金額的27%;網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴金額為1513萬元，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總金額的16%;通訊服務(wù)類金額為1092萬元，占比12%;游戲賬號交易平臺金額為894萬元，占比10%;音視頻直播類涉及金額614萬元，占比7%;其他類占1%。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴金額行業(yè)細分數(shù)據(jù)
二、按投訴月份分析
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量數(shù)據(jù)顯示，八月月度投訴量最大，為11465條，占投訴總量的16%。八月月度投訴量中信息服務(wù)類占比最高為26%，超過年平均水平;其次為通訊服務(wù)類，占比25%，與年平均水平持平;社交類投訴占比為16%，低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%，高于年平均水平，可能與暑假有較多學生進行游戲有關(guān)。其余月份投訴量最低的為2月，為2227條。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量按月份統(tǒng)計數(shù)據(jù)
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴金額數(shù)據(jù)顯示，九月月度投訴金額最大，為1717萬元，占投訴總量的19%。九月月度投訴金額中信息服務(wù)類占比最高為27%，與年平均水平持平;其次為社交類，占比24%，低于年平均水平;網(wǎng)絡(luò)游戲投訴占比為14%，略低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%，高于年平均水平。其余月份投訴金額最低的為2月，為317萬元。
三、按投訴性質(zhì)分析
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴性質(zhì)，可分為以下幾類：服務(wù)態(tài)度差;服務(wù)人員不解決問題;拒絕退款;無故處理/未經(jīng)授權(quán)開通;運營商流量余額結(jié)轉(zhuǎn)問題;賬號無故被封/費用被凍結(jié);網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亂扣費/收費;賬號無法找回;無法注銷賬號;消費欺詐/消費陷阱;服務(wù)人員工作失誤;開具無法發(fā)票;漏發(fā)問題;游戲漏洞/軟件漏洞;充值錯誤無法轉(zhuǎn)辦;外賣食品安全問題/產(chǎn)品質(zhì)量問題。
分析發(fā)現(xiàn)，拒絕退款所涉及的投訴量最大，為30747條，即約半數(shù)的投訴內(nèi)容涉及商家拒絕退款問題，證明網(wǎng)絡(luò)服務(wù)退款問題是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的維權(quán)重點。同時涉及消費欺詐/消費陷阱類的投訴有29724條，占比與拒絕退款占比相當，可以理解為消費欺詐和拒絕退款是伴生事件，消費者收到消費欺詐或落入消費陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導致消費者經(jīng)濟損失，因此造成了大量投訴。此外，與普通消費服務(wù)投訴不同，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涉及大量網(wǎng)絡(luò)賬號、會員等問題，因網(wǎng)絡(luò)賬號出現(xiàn)問題而導致的投訴也占很大比重。此類問題主要為賬號無故被封/費用被凍結(jié)，共計20656條投訴涉及到此類，另外也有1737條投訴涉及無法注銷賬號，376條投訴涉及賬號無法找回。
四、按投訴特點分析
(1)通訊類投訴
據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，通訊服務(wù)類中收到投訴最多的為中國移動，共計9218條，占通訊服務(wù)類投訴的54%。主要問題可歸為以下幾類：私自開通業(yè)務(wù)、捆綁消費、無故扣費;移動客服騷擾電話;信號、維修問題;流量清零問題;客服態(tài)度惡劣。其中私自開通業(yè)務(wù)類投訴較多，例如某移動用戶已開通了99元套餐業(yè)務(wù)，在特惠期間每月60元保底，且流量不限量，但查詢話費時發(fā)現(xiàn)套餐里增加了“90元保底流量放心用”的業(yè)務(wù)。用戶表示并沒有收到電話和同意此類業(yè)務(wù)的舉動，是業(yè)務(wù)員私自開通，后致電10086要求解決，客服表示問題已經(jīng)解決，但是用戶再次查詢發(fā)現(xiàn)話費和套餐并沒有改變，因此認為中國移動存在對消費者態(tài)度敷衍和隨意侵權(quán)的行為。另外有用戶表示中國移動未經(jīng)允許開通套餐，咨詢客服，回復理由是用戶不小心點到了廣告，用戶表示不能理解中國移動的這種行為。也有用戶投訴中國移動在本人不知情的前提下，強行訂購增值服務(wù)，每月額外收費30多元。
咪咕娛樂是投訴重災區(qū)，眾多用戶投訴咪咕未經(jīng)允許私自扣費，金額從每月20元至80元不等，用戶表示從未使用過相關(guān)產(chǎn)品，也未辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)。而客服的回復基本都是說用戶自己點擊了相關(guān)鏈接，用戶認為自己首先沒有點擊過相關(guān)鏈接(如手機備用，長期開啟飛行模式)，其次即使點擊了鏈接，也沒有付費通知和密碼保護等來告知用戶，認為中國移動聯(lián)合旗下咪咕娛樂對消費者進行欺詐，侵犯了消費者權(quán)益。
針對騷擾電話，有用戶表示手機繁收到自稱移動的電話推銷移動套餐，有時一天甚至收到四五個電話，在用戶明確告知不辦理業(yè)務(wù)并且來電造成了困擾后，推銷人員在半小時內(nèi)連續(xù)發(fā)送五條推銷短信。致電10086投訴，客服承諾之后用戶將不會再次收到類似騷擾電話，但是此后仍然能接到移動的推銷電話。
(2)信息服務(wù)類投訴
據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，美團網(wǎng)共收到6160條投訴，占信息服務(wù)類投訴的41%。由于其涉及餐飲、住宿、觀影等多個領(lǐng)域，投訴原因較為復雜，但大體可以分為以下幾類：優(yōu)惠券無效;預定失效;酒店或機票火車票無法取消;無法退款;個人信息泄露; 食品安全問題;旗下美團生活費暴力催收;美團打車車費異常。
ETC助手共收到1975條投訴，占信息服務(wù)類投訴的13%。投訴主要集中在不退款、費用糾紛(亂扣費)、虛假宣傳。其中多名消費者表示在手機上提交訂單后，制卡失敗或超過約定期限沒有收到卡和ETC機器或收到異地卡，客服不予退款或超過約定期限未退款。另外，部分消費者表示使用ETC助手進行充值，發(fā)現(xiàn)消費金額與余額加和不等于充值金額，在使用過程中存在異常扣費現(xiàn)象。
(3) 游戲及賬號交易平臺
據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，在游戲類投訴中，騰訊游戲收到的投訴最多，共計3465條，占游戲類投訴的23%，其中近半數(shù)的投訴涉及賬號被封。與社交類賬號被封略有差異，游戲賬號更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財產(chǎn)，賬號無故被封更容易導致經(jīng)濟糾紛。
在游戲賬號交易平臺相關(guān)投訴中，交易貓收到的投訴最多，為6510條，占游戲投訴的43%。