□ 鄒春生

    什么是3層次質量管理呢？

    產品質量管理、過程質量管理、體系質量管理簡稱為3層次質量管理。

    產品包括硬件、軟件、服務和流程性材料4大類。過程的結果就是產品，過程質量形成產品質量，因此過程質量的好壞決定產品質量的好壞。要想控制產品質量就必須控制過程質量。過程就是通過使用資源（人員、設備、材料、資金等）將輸入轉化為輸出的活動，通俗地講過程就是我們平常所做的工作。正因為過程的重要性，所以質量管理體系要求非常強調過程的識別、管理、測量和改進，強調企業建立過程化的具有自身特色的質量管理體系。現在很多企業都很重視過程建設，紛紛下大力氣對現有的老舊過時與效率低下的過程進行改造，或重新設計，或梳理整合，或刪除簡化，使企業更具活力和競爭力，更好地應對外部環境的劇烈變化。

    一個企業的運作由許多過程組成，如客戶導向過程就有詢價、議價、報價，訂單評審和簽訂、產品設計開發、工程更改、生產和產品交付、財務結算、客戶投訴處理和客戶滿意度測量等；管理和支持過程有文件管理、記錄管理、經營計劃制定和管理、人力資源管理、設備管理、物料管理等，這些眾多的過程之間相互聯系相互影響，通過對這些過程的整體的有機運作，才能完成企業的目標和任務。如何對這些過程進行組織和管理，才能使它們更好地發揮各自的作用呢？

    這就是體系要做的事了。通常一個管理體系是對某一項活動所進行的綜合管理的一種機制。之所以能夠稱之為體系，是因為它能夠從整體上、系統上對某項活動所涉及的方方面面進行管理。這有點像團隊管理，雖然團隊成員個個能力很強，但如果管理混亂，不能很好地發揮和運用各個成員的力量，不能同心協力的話，團隊的目標照樣很難甚至不能達成。可見團隊的能力大小雖然與每個成員有關，但還與團隊的組織和管理有關。同樣，體系的質量好壞不僅與過程質量有關，還與體系對過程的組織和管理有關。也就是說體系質量等于過程質量加組織和管理的質量。

    過程質量決定產品質量，一個企業的最終產品總是要通過許多的過程才能完成，這就需要體系去組織和管理這些眾多的過程。如果體系不好，過程之間就會相互脫節和混亂，即使單個過程質量好，或者說單個工序的半成品質量好，但企業的最終產品仍然會難以達到要求。

    因此要想確保產品質量，關鍵要抓好過程質量，而過程要靠體系來組織和管理。

    《中國質量報》