麻豆精产国品一二三产品_丰满少妇被猛烈进出69影院_又大又粗又硬又爽又黄毛片_国产精品久久久久久久hd_久草在线资源站手机版_久久视频这里有精品

實時滾動新聞

普羅維智咨詢首席質(zhì)量專家胡楠談服務質(zhì)量提升

2012-10-31 07:44:36    中國質(zhì)量萬里行        點擊:

仔細傾聽客戶聲音

普羅維智咨詢首席質(zhì)量專家胡楠談服務質(zhì)量提升

    □ 本報記者 杜 吟

    中國43%,發(fā)達國家75%,世界平均水平64%,這就是目前我國服務業(yè)所占GDP比重與世界的差距。我國《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》也明確提出,到2020年要全面實現(xiàn)服務質(zhì)量的標準化、規(guī)范化、品牌化,并把服務質(zhì)量滿意度提升工程作為五大質(zhì)量提升工程之一。

    如何做好服務質(zhì)量?哪些質(zhì)量工具能夠為提升服務質(zhì)量水平做貢獻?10月26日,普羅維智咨詢公司首席首席質(zhì)量專家胡楠在接受記者專訪時表示,潛心傾聽客戶聲音、設計好服務流程、把握好客戶感知差距是做好服務質(zhì)量的關鍵。

    曾在西門子、施耐德電氣等多家跨國企業(yè)工作過的胡楠認為,無論何種類型的企業(yè),其商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的。數(shù)據(jù)表明,凡是能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè),他們幾乎在所有指標如市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等方面上都位于首列。由此可見服務質(zhì)量在企業(yè)中的地位。

    以自己從事過的管理咨詢案例為例,胡楠介紹,對于一個企業(yè)來說,客戶得到的有形服務背后,其實花費了企業(yè)很大的心思——研究提供哪些流程的服務。基于客戶的需求來設計服務流程,這是做好服務質(zhì)量的第一步。因此,他告誡企業(yè),在提供一個服務之前,首先要弄清客戶的需求到底是什么,也就是質(zhì)量管理中常說的“客戶的聲音”。獲得客戶聲音的辦法比較多,可以采用調(diào)查問卷、訪談、拜訪等等多種手段。知道客戶需要什么之后,再來設計滿足客戶需求服務流程,就能達到事半功倍的效果。在這個過程中,至關重要的一點,是要明確在流程中控制好哪些關鍵點,就能給客戶提供一個讓客戶滿意的服務。從專業(yè)的角度講,這里,“關鍵質(zhì)量因子”會是一個很有用的工具。

    在設計好了服務流程之后,當一個企業(yè)把這些服務項目提供給自己的客戶之后,他們?nèi)绾文軌蛑獣钥蛻舻母惺埽A得更多的“回頭客”?對于這個問題,胡楠表示“質(zhì)量專家已經(jīng)總結(jié)出來了一些可以測量的質(zhì)量特性”,按照這些描述,企業(yè)就能準確地把握影響客戶感知的質(zhì)量因素,從而更好地為下一階段的服務項目設計提供借鑒。胡楠把這些因素概括為“10個維度”,即物理外觀,包括服務設施外觀、人員和工具的外觀整潔、現(xiàn)代化和具吸引力;可靠性,兌現(xiàn)所承諾的服務;敏捷性,及時為客戶提供服務的愿望和能力;能力,具備提供服務所需的技能和知識;尊重與禮貌,對客戶的禮貌、尊重、友好、具有同情心等;可信賴,誠實、可信、“童叟無欺”的聲譽;安全性,客戶信息不泄露等;獲取服務,客戶是否很容易獲得服務或提供服務的人員;溝通,與客戶就服務狀態(tài)或內(nèi)容進行溝通的能力,包括溝通的清晰和一致性;了解客戶,服務提供者是不是努力了解客戶和他們的需求。

    胡楠坦言,這10個維度的感知,就構(gòu)成了客戶對于服務質(zhì)量的感知,這些方面的好壞就決定了服務質(zhì)量的好壞。無論一個企業(yè)提供給客戶的是一個有形的產(chǎn)品服務還是無形的產(chǎn)品服務,對于客戶來講,服務質(zhì)量是最重要的,這是客戶是否心甘情愿付錢,是不是還會回來的最重要原因之一。

    “但我們并不能由此認定掌握了這些規(guī)律就可以提供滿意的服務了。”具有20多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的胡楠強調(diào),大量的企業(yè)案例表明,對于服務提供者而言,他可能已經(jīng)調(diào)查了客戶的需求,設計了服務提供流程,也去盡量滿足了客戶能夠感知的十個方面,可實際的結(jié)果往往是客戶不滿意。那么問題出在哪里呢?主要是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距造成的。要解決這些差距,就要了解他們產(chǎn)生的根源,胡楠介紹,這些問題可以通過服務質(zhì)量差距模型來解釋和解決。

    20世紀80年代中期到90年代初,美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出了專門用來分析質(zhì)量問題根源的工具“服務質(zhì)量差距模型”。該模型采用定性或定量兩種研究方法,從顧客、各級管理者和一線員工3個層面展開,認為管理者認識的差距、質(zhì)量標準差距、服務交易差距、營銷溝通的差距、感知服務質(zhì)量差距5個方面,是導致服務質(zhì)量與客戶存在不滿意差距的根源。其中,感知服務質(zhì)量差距是差距模型的核心。目前,該模型在酒店服務質(zhì)量研究領域不斷地被完善和擴展,效果良好。胡楠認為,在當前我國服務質(zhì)量提升空間巨大,企業(yè)越來越重視服務質(zhì)量的情況下,應用這些先進成果,借鑒標桿企業(yè)經(jīng)驗,潛心研究客戶“聲音”,乃是整體提升服務質(zhì)量的上策。《中國質(zhì)量報》

相關新聞:

中國質(zhì)量萬里行 | 關于我們 | 聯(lián)系我們 | 服務聲明 | 人才招聘
Copyright © 2002 - 2015 京ICP備13012862號
主站蜘蛛池模板: 久久亚洲精品中文字幕无码 | 久久网中文字幕日韩精品专区四季 | 久久国产精品不只是精品66 | 欧美高清视频看片在线观看 | 亚洲二区不卡 | 欧美专区日韩专区 | 亚洲精品中文在线观看 | 欧美成人性a片免费观看办公室 | 天堂av色| 一级a毛片高清视频 | 国产真实乱人偷精品人妻 | 国产免费一级淫片a级中文 给我免费播放片在线中国 精品无码国产污污污免费网站 | av黄色 | 成人二三区 | 8av国产精品爽爽ⅴa在线观看 | 国产九色自拍 | 玩弄丰满奶水的女邻居 | 成年人视频免费在线播放 | 大JI巴好深好爽又大又粗视频 | 日本天堂网 | 在线观看国产91 | 久草网av| 91精品久久久久久久久久另类 | 网站一级片 | 久久久久亚洲av成人动图 | 亚洲AV无码国产精品久久 | 成人综合在线观看 | 国产一级淫片a按摩推澡按摩 | 欧美不卡一| 黄色成年人网站 | 999免费观看视频 | 中文字幕一区二区三区久久蜜桃 | 久本草在线中文字幕亚洲 | 无码人妻久久一区二区三区蜜桃 | 在线视频一区二区三区三区不卡 | 色鬼7777久久| 人妻体验按摩到忍不住哀求继续 | 亚洲免费看片网站 | 一本久久知道综合久久 | 亚洲国产成人在人网站天堂 | 我趁老师睡觉偷偷的脱她内裤 |