“12365投訴舉報(bào)”是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)打假治劣、維權(quán)便民的一個(gè)服務(wù)窗口。自臺州市椒江區(qū)“12365”投訴舉報(bào)系統(tǒng)開放以來，椒江質(zhì)監(jiān)分局通過“三大工程”建設(shè)，著力深化大服務(wù)工作舉措，提升“12365”對維護(hù)椒江和諧穩(wěn)定的貢獻(xiàn)率。

    一、完善現(xiàn)行制度，用承諾得民心。

    根據(jù)全省12365系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施意見，該局建立以市級為中心的信息集中受理窗口、以層級與屬地管轄為原則的分流處置工作系統(tǒng)，集中由市局指揮中心統(tǒng)一受理，以“12365”投訴舉報(bào)接處單形式分流到該局12365投訴舉報(bào)，由該局按有關(guān)投訴舉報(bào)規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，重點(diǎn)對質(zhì)量投訴類的是否受理的回復(fù)時(shí)間，承諾由原來7個(gè)工作日內(nèi)縮短為5個(gè)工作日內(nèi)，對終結(jié)調(diào)解時(shí)間由30個(gè)工作日或可延長時(shí)間30個(gè)工作日縮短為20個(gè)工作日，縮短了質(zhì)量投訴的處置時(shí)間，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，工作效率提高30%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前三季度共接受質(zhì)量、計(jì)量、食品安全等投訴舉報(bào)9起，調(diào)解處理率100%。

    二、擦亮服務(wù)窗口，用真心暖民心。

    為進(jìn)一步加強(qiáng)“12365”投訴舉報(bào)系統(tǒng)的工作，從工作人員的態(tài)度、辦事程序、文明規(guī)范用語等方面入手，逐步完善接待來訪、申訴調(diào)節(jié)、情況反饋、接電文明用語等一整套配套的工作程序和規(guī)范，通過及時(shí)處理各項(xiàng)申訴，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使12365投訴舉報(bào)電話深入人心。

    三、發(fā)揮職能優(yōu)勢，用行動穩(wěn)民心。

    建立舉報(bào)投訴組織協(xié)調(diào)機(jī)制，通過充分發(fā)揮職能作用，協(xié)調(diào)和組織各方面的力量處理舉報(bào)投訴案件。主動加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通聯(lián)系，針對有些職能交叉、管轄不明的情況，共謀良策，共同抓好舉報(bào)投訴問題的處理工作。對群眾反映強(qiáng)烈、涉及面廣的案件，由分管局長帶頭，與各有關(guān)科室組成聯(lián)合調(diào)查組開展調(diào)查核實(shí)，提高工作效率和查辦效果。（陳怡文）