濟南檢驗檢疫局在綜合管理體系運行過程中，堅持 “以顧客滿意為關(guān)注焦點”，把“顧客滿意”作為綜合管理體系運行監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容，采取五種形式，多渠道進行顧客滿意度調(diào)查，增強了綜合管理體系持續(xù)改進的有效性和針對性。

    一是通過參加“行風評議”了解顧客反映。及時總結(jié)以往開展行風建設(shè)的經(jīng)驗，大力倡導“服務態(tài)度決定社會形象”的理念，虛心接收服務對象在濟南市“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境民主評議活動”中提出的意見建議，逐條分解目標，制定整改措施，落實整改責任。

    二是積極參與“社情民意”調(diào)查，背靠背聽取顧客意見。與濟南市社情民意調(diào)查中心建立合作機制，探討研究借第三方調(diào)查機構(gòu)之力聽取顧客意見的方式，變直接向顧客征求意見的“面對面”模式為通過第三方機構(gòu)“背靠背”聽取顧客真實想法，充分了解民情民意，促進服務質(zhì)量和水平提升。

    三是廣泛聯(lián)系人大代表和政協(xié)委員。高度重視人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系各界、傳達民意的作用，主動建立聯(lián)系機制。向社會各界人大代表和政協(xié)委員發(fā)放征求意見函929封，通報工作情況，誠懇接受監(jiān)督，40余名代表、委員進行了書面反饋。

    四是建立短信互動的“短平快”溝通渠道。在進一步利用網(wǎng)頁留言、電子郵箱等便捷方式加強與外部顧客溝通聯(lián)絡(luò)的同時，今年又建立了短信互動網(wǎng)絡(luò)，通過手機發(fā)送互動短信230余條，對其中好的意見建議，認真分析梳理，及時整改回復，積極獲取事業(yè)發(fā)展和體系完善的動力。

    五是重視省局行風評議反饋結(jié)果的應用。認真分析顧客滿意度現(xiàn)狀，研究綜合管理體系維護重點，按照不合格品控制程序以及預防控制程序的要求，有針對性地采取持續(xù)改進措施，加強過程控制，最大限度地減少顧客不良反映，提升服務質(zhì)量和依法行政水平，提高顧客滿意度，樹立檢驗檢疫省會窗口的良好形象。

    （濟南檢驗檢疫局）