2012年2月投訴統計分析報告

    2012年2月份（1月16日至2月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴2748例，比1月份增加1463例。其中網購問題最為突出。

    買特網送貨、退貨服務是消費者投訴的熱點問題。被投訴的訂單主要是去年11月生成的。據了解，這段時間該網站舉辦了促銷活動導致貨源不足。

    團購中出現的貨物質量等問題仍難以杜絕。網友劉先生在趕集網團購了一個跳舞毯，收到貨后試了一下不能用。趕集網不給退換。

    因涉及第三方交易平臺，參加團購的網友在退換貨時面臨很多周折。在出現問題后有的網友找到團購網站，卻被推到廠家。網友被踢起皮球，弄得不知該找誰解決問題。針對這種情況，中國質量萬里行投訴部敬告網友，如出現產品質量、服務問題，參加團購的商家應承擔售后責任，為網友辦理退換貨。另外，組織團購方也應當承擔相應責任。

    特別是當網友購買到三無產品時，由于團購網對商戶的審查不嚴格，才會讓三無產品流向市場。發現后，團購網應主動發通知召回，并聯系買家辦理退貨。

    為了追求利益最大化，很多團購網站只是單純追求多多售出團購產品，忽視了產品售出后的服務。有網友言“團購網沒有售后已經不是新鮮事了”。

    網友馬女士在窩窩團團購了兩張美發卷，1月14日消費，發現所提供的服務與承諾嚴重不符。16日，馬女士致電窩窩團客服投訴，被告知1-3個工作日回復，三日后又說1-5個工作日回復，然后一再推諉，根本就不予解決。

    網友黃先生在窩窩團購買了漢麗軒升級版烤肉的優惠券，前去就餐時發現，這家餐館是一個叫做金佰濟的小店，與漢麗軒一點關系都沒有，連營業執照都沒有懸掛在就餐大廳的明顯位置。

    就餐環境很差。黃先生沒心情在這種場合消費。要求退款，窩窩團不給退。

    春節前夕，網友倪先生從窩窩團網站購買了一份15.80元的快餐券，由于過年等因素，倪先生一直沒有去。春節過后，倪先生去了快餐店三次，都是關門不營業。好不容易等到開門了，倪先生去消費，卻被告知快餐券已過期。倪先生聯系窩窩團客服，對方說“過期的消費券不能使用，也不能退費。”倪先生問他的錢去哪里了，對方答曰“不知道”。

    如何才能規避以上問題？中國質量萬里行投訴部建議網友下單前，可先與客服確認活動細節是否與網頁聲明一致。看清該券是否在“過期未消費，無條件退款”的活動范圍之內。如網頁上沒有注明“過期退款”的，網友需致電客服問清楚“怎么退，多長時間退，以什么方式退款”。為了保險起見，網友還應與參加團購的商家聯系，確定活動細節。

    對于過期未消費是否應當退款的問題，中國質量萬里行投訴部持保留意見，因網友自身原因，沒注意使用時效，導致過期的，網友應承擔損失。因商家原因導致產品過期的，商家應退款。因網購網站告知不清的，則由網站退款。只有大家各司其職，才可能構建良好的消費環境，讓網友放心享受網購帶來的樂趣。