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當當網誠信缺失尷尬 貨物丟失客服查詢無果

時間:2009-09-23 08:36來源:未知 作者:吳辰光
  

  貨物丟失不明原委 客服查詢石沉大海

  在網站上訂的貨配送公司遲遲不送貨,多次投訴均石沉大海。近日,消費者王女士向商報記者投訴,在當當網下訂單后,不僅10天沒有收到貨物,且一直到最后確定貨物丟失,當當網客服方面竟然“一言不發”。

  網上訂貨遲遲送不到

  王女士告訴記者,周五在當當網下了訂單后,第二天接到當當網的回復,稱周日已將貨物發出,由一家名叫“小袋鼠”的配送公司負責送貨。按照慣例,同城貨物一般都會在發貨的第二天(周一)到第三天(周二)送到客戶手中。

  因為馬上要出差,王女士在周一下午聯系“小袋鼠”公司,詢問送貨時間,該公司承諾周三一定送達。但接下來發生的事卻讓王女士迷惑不解。從周三起,“小袋鼠”公司就音信皆無,所留客服電話不是無法接通,就是無人接聽。王女士多次聯系當當網,但得到的答復均是“我們會盡快處理”。

  王女士氣憤地說,從周三到周日,不僅“小袋鼠”公司再也沒有任何消息,對當當網的咨詢也是石沉大海。盡管她多次催問,當當網卻始終沒有拿出具體的解決方法。一直到第三周的周二,“小袋鼠”公司才明確答復,所訂貨物已丟失。而當當網對此竟然沒給任何“處理方法”。

  回復機制形同虛設

  與王女士有類似經歷的還有陳先生,陳先生在當當網上訂購了三本書,結果到第五天還沒有收到貨,于是打電話問客服。客服的說法仍然是貨已經發出了,沒收到先問快遞。而當陳先生打電話問快遞時,快遞則認為他的地址不在配送范圍內,已經做了退貨處理了。

  “既然已經做退貨處理了,為什么還不退款呢?”對于陳先生的詢問,當當客服解釋為,貨還沒退回當當網,要耐心等,從此便沒有了音訊。

  陳先生表示,即使貨物配送過程出現問題也能理解,但起碼應和客戶及時溝通。更讓他感到氣憤的是當當網方面的處理方式。在他連續5次投訴后,始終沒有任何行之有效的解決方法,只是安撫性地表示可以給10元禮券,但對遲遲不送達的貨物卻始終沒有個交待。甚至貨物丟失,當當方面都不置一詞。

  讓陳先生感到疑惑的是,像當當網這樣的大公司,難道把貨物發給配送公司就不再過問了嗎?至于貨物何時送達、是否送達、客戶是否滿意,這一系列的售后問題都該有誰來解決?當當網的客戶服務熱線除了會記錄投訴外,對投訴本身難道沒有回復機制嗎?

  殺雞取卵無異于自殺

  昨日,記者以消費者身份撥打當當網客服熱線了解到,一般本地用戶在網上下了訂單后,貨物在3天之內即可送到。對于一直沒有收到貨物,客服人員表示先咨詢配送公司。然而當配送公司的電話在無人接聽或者無法撥通的情況下,當當網卻總以“回去查詢”和“保證第二天送到”為回應,既不說明查詢情況,也不主動回復。

  據悉,在B2C領域,物流配送的速度和信譽已成為行業角力的主戰場,因此簽約配送公司的信譽是決定當當、卓越、亞馬遜等電子商務網站的“成敗關鍵”。配送時間過長乃至貨物丟失,特別是多次失信將使B2C網站逐漸失去市場競爭力。

  最新的市場調查數據顯示,由于受誠信和安全等因素的影響,有70%以上的用戶依然對電子商務持有懷疑態度。業內人士表示,對于當當網這樣剛剛進入軌道的電子商務公司來說,這種“殺雞取卵”的擴張方式無疑是等于自殺。

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