東風日產最近風光無限。7年產銷200萬臺、發布自主品牌、緊湊型小車MARCH上市等新聞不斷見諸報章。但與此同時，包括中國汽車質量網（www.12365auto.com）在內的很多網站，也相繼收到了很多針對東風日產旗下產品群體性的質量投訴案例。其中包括對天籟甩尾、啃胎問題的投訴，也包括驪威發動機異響導致的高達百名車主的集體維權。如果加上今年4月30日因為集體投訴量巨大而不得不對逍客、軒逸進行召回，東風日產的主力產品中可謂有一多半都遭遇過質量問題引發的集體聲討。

    產品銷量的增加難免會帶來更多的質量糾紛，企業進行召回即是常規的處理缺陷問題、緩解消費矛盾的手段。但是，比起消費者的感受和遭遇的形形色色的質量糾紛，召回畢竟不是解決問題一勞永逸的法寶。真正重視消費者的感受，及時進行反饋、溝通和交流，積極尋找解決問題的辦法，克服店大欺客的心態才是現在東風日產應該采取的應對之策。

    比起大眾、通用，甚至同為日本車系的豐田、本田，日產在中國消費者心中的品牌地位并不是很高，甚至可以說是處于相當的劣勢。但東風日產能從2003年起步時的一款B級車發展到現在8大金剛，并取得了遠超過行業發展水平的增長速度，產品肯定是具有一定的競爭力。但應該看到，這其實與中國汽車市場的發展與需求也密切相關，在市場需求下滑的未來，東風日產要想繼續獲得高速發展，除了推出更多更好的新產品，強化品牌的美譽度、尤其是高度重視客戶感受就變得非常重要了。

    應該看到，在東風系的企業里，東風日產的產品可靠性其實還是處于不錯的位置的。在《產品可靠性報告》年初發布的51款主流家轎可靠性調查結果中，涉及東風日產的3款車型：軒逸、頤達和騏達，除騏達的百車故障率略低于平均值，軒逸和頤達的表現都還不錯。整體表現要比東風雪鐵龍、東風標致的幾款產品好。產品可靠性體現了產品的生產設計以及制造等多方面環節，至少從我們的調查來看，東風日產的生產體系還是值得信賴的，但這并不代表消費者的實際感受，因為消費者在使用過程中會遇到千差萬變的情況，很多群體性質量投訴事件之所以會越演越烈，很多時候都是由于企業在一開始并不太重視消費者的呼聲所致。包括東風日產在內的現在很多汽車企業現在都非常重視網絡公關業務，但與其說花大代價修補輿論和口碑，還不如一開始就積極響應消費者的意見，傾聽他們的聲音、滿足他們的合理要求。

    但我們發現，東風日產在這方面的工作還有不少欠缺。第一是反應速度慢，中國汽車質量網轉給東風日產相關部門的投訴信就遲遲得不到回復；第二是重視程度不夠，有媒體反映，東風日產通常是委托公關公司進行信息傳遞，廠家的主體地位非常不清晰；第三，就是售后的服務態度有待改善，很多消費者反映，4S店解決問題缺乏誠意。

    東風日產是一家非常有活力的企業，從他們7年來的發展速度上就能感受到這一點。但企業的發展從來都是具有一定的規律的，其中最重要的一點就是能否培養出忠誠度高的客戶。坦率地講，隨著國內消費者維權意識的增強，汽車企業面對的集體性的質量維權事件會越來越多，也越來越常態化，而且東風日產目前出現的問題也可以說是并不算最嚴重，因此，不能僅從這些事件本身就得出東風日產是一家不重視消費意見的企業。但我們希望東風日產能從過往的經驗中吸取教訓，發展的越來越好。

    （中國汽車質量網“質量月”系列評論之二）