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大話售后:讓投訴不再沉重

2014-06-26    中國質量萬里行    文/大眼雷    點擊:

  ——《大話售后》欄目開篇

《大話售后》欄目開篇

《大話售后》欄目開篇

  消費者購買了不如意的商品和服務,經常進行維權投訴,這讓消費者和企業都很緊張。有沒有一種渠道和辦法,可以減輕雙方的焦慮和壓力,讓投訴變得不再那么沉重?

  隨著消費者的不斷成熟,人們的購買決策不再單純參照產品質量的優劣、價格的高低,而是越來越多地把售后服務也當作一個重要參數;在售后環節,產品使用過程中的跟進服務,直接影響了消費者對產品質量的評價、產品的回頭率以及對該品牌的認可度,并能夠有效促進產品質量的提升。

  與中國消費者打交道二十多年,大眼雷每天的必修課就是在接收消費者投訴,然后充當消費者與企業之間的信息傳遞者和糾紛協調員,在雙方的矛盾關系中,力爭能尋找到最佳契合點,促其達成相互諒解,并能最終解決售后問題。這可是促進社會和諧安定的大事情。同時他還發現,消費者投訴的熱點,往往也是市場的熱點,直觀反映著經濟發展和社會變化的脈絡,大眼雷覺得自己的工作不僅“高大上”,而且十分有價值和意義。

  從過去通過電話分別與消費者、企業取得單向聯系后反復協調,到5年前開始利用網站受理消費投訴實現雙方對話互動,大眼雷中立客觀的立場沒有變化,工作內容也沒有太多變化,不過“鳥槍換大炮”后,投訴總量和效率著實有了很大變化。大眼雷聯系的企業售后換了一茬又一茬,消費者群體也數不勝數。

  每天面對消費者提供的大量鮮活的案例,也接觸到各類的投訴人群,其中有理性的智者,也有憤怒的“上帝”;有成功解決糾紛后的喜悅,也有屢屢受挫的“不幸遭遇”,大眼雷這些年感慨良多,有話要說。這些話都將陸續放在“大話售后”欄目里。

  《大話售后》的口號是:售后有問題,有話好好說。

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