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銀行服務屢遭詬病背后:與客戶之間信息不對稱

  新華網長春8月14日電(趙夢卓、陰俊)提升服務水平、創新服務產品與形式……近年來,各大銀行普遍把服務作為核心內容納入金融企業文化,成為核心競爭力的一部分。專家建議,銀行服務好客戶、履行社會的前提是公開透明,消除與客戶之間的信息不對稱才能實現雙贏。

  記者調查發現,雖然各大銀行對服務日漸提升,然而客戶抱怨聲仍未平息。剛在某國有銀行辦理完業務的長春市民邵曉會告訴記者,在網點辦理銀行卡掛失業務時,填寫單據的過程中有些不明白的地方。“我就向工作人員咨詢,可她正在跟別人聊天,等了很久也不予回答。”

  長春市民魏國明說:“現在有些路邊上的提款機衛生狀況不是很好,看上去有很多灰,每天都有這么多人使用,感覺有很多細菌。”

  相信許多人都有過這樣的經歷:在銀行拿著號排長隊等候辦理業務時,一些手持銀行VIP卡的客戶卻“不費吹灰之力”,直接到窗口辦理,讓其他人“羨慕嫉妒恨”。

  針對老百姓的抱怨、質疑,記者日前走訪了長春市各大銀行。銀行工作人員普遍表示,銀行正致力于更好地為大眾服務,并會及早改正目前的缺點和漏洞。

  中國工商銀行吉林省分行個人金融業務部經理王東玉表示,銀行也并不是“嫌貧愛富”。她說:“貴賓客戶不一定是錢多的客戶,更多的是由于這類客戶需要辦理比較復雜的業務。如果在普通窗口辦理會耽誤后面等候辦理業務客戶的時間,這樣能夠更方便客戶。”

  記者采訪中看到,許多銀行網點專門設置了便民服務區里,提供老花鏡、體溫計、針線、充電器、外用藥品等物品。并為殘障人士設有專門的通道,客戶也可撥打電話,銀行會及時派出專人提供幫助。大廳內還有專門的愛心窗口,讓殘障人士不用排隊等候,直接享受服務。

  此外,一些銀行還采用了“神秘人”暗訪機制,他們以客戶身份對營業網點日常工作、自助銀行、自助設備等服務情況、客戶對建行網點服務的意見與建議等進行實地暗查和暗訪。

  專家認為,近年來,隨著銀行同業之間競爭的加劇,以及社會公眾對金融服務的要求標準越來越高,種種便民舉措在各個商業銀行經營網點中不斷付諸實施。而記者在采訪中也發現,雖然達不到盡善盡美,但銀行并不是客戶想象的那樣“不作為”,而是缺乏透明、有效的方式表達出來。

  民生銀行吉林省分行工作人員張天敏說,各銀行一直在改善自身缺點,力求以更優質的服務接待客戶。“我們還需要加大宣傳力度,讓更多的客戶知道銀行在做什么,推出了哪些便民措施,促進銀行和客戶之間的合作共贏。”

  客戶購買理財產品而與銀行產生糾紛,這種現象屢屢發生。對此,吉林財經大學金融學院副教授王東明說:“理財師應該恪守職業操守,在介紹理財產品的時候要做到對風險的充分揭示,不應過多的談論收益;針對不同的人群介紹不同的理財產品,同時也要兼顧客戶的性格、家境等多方面的因素。”

 

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