投訴·對比

外航 行李丟失被投訴最多

2008年1月，消費者投訴外國航空公司的情況在民航局的統計中第一次出現。記者發現，外國航空公司的被投訴情況與國內航空公司相比，數量上相對較少。

同時，投訴類型中，與國內航班延誤投訴最多不同，行李丟失是外國航空公司被投訴最多的。

注：因部分航空公司去年才成立，故本表以2011年數據來分析。

外國航空公司被投訴次數TOP5

航空公司 被投訴次數

荷蘭皇家航空公司 4

俄羅斯航空公司 3

美國聯合航空公司 3

阿聯酋航空公司 2

德國漢莎航空公司 1

外國航空公司被投訴類型

類型 比例

行李丟失 39.3%

航班不正常服務 25.0%

行李延誤 10.7%

售票差錯 10.7%

行李破損7.1%

航班取消 7.1%

●點評

國外航空公司處理延誤很“人性”

張起淮介紹，在國外，對于投訴的處理都有一系列明確、易于操作的制度和規范，做到以人為本、高效有序。比如，國外很多航空公司處理航班延誤方法很巧妙。

延誤發生后，他們會向客人發放免費電話卡，提供的餐食質量和飯店檔次也較高。

延誤航班到達目的地后，當地機場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。延誤處理完后， 他們會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態度、效率和食宿質量各方面服務是否滿意等。

然而目前，我國缺乏法律法規確定相關的制度、賠償標準、操作流程等。

自2006年以來 投訴量先升后降

自2006年1月至2011年8月，民航局共受理投訴8339件，其中有效投訴2082件，占到總投訴的25%。

民航局消費者事務中心專家史心良告訴記者，受理的8000多件投訴，既包括消費者直接向相關部門投訴的，也包括各航空公司未解決或解決后消費者不滿意又投訴的。

記者注意到，近6年來，投訴總量和有效投訴均呈先升后降趨勢，2008年最多。

值得注意的是，有效投訴占當月投訴數量的比例均不高，2006年年均投訴有效率為40.5%，而之后的4年里投訴有效率都沒超過40%。2011年1-8月的平均有效率只有16.2%。

史心良說，接到消費者投訴后，相關工作人員會多方了解情況、進行核實，確實屬實的，才能定為有效投訴，這也就是有效投訴率不高的原因。

●點評

民航處理投訴沒監督 結果難接受

中國民航大學客座教授、中國航空法律服務中心專家張起淮接受法晚記者采訪時表示，國家民航局雖然接到投訴，但卻無監督機制跟蹤處理結果，自己監督自己，很難讓人信服，也容易出現責任的互相推諉，無法落實責任的情況。

如果能夠引入第三方中立解決機制，能很好地解決這一問題，第三方能夠公正、中立地加強對航空公司的監督，旅客對處理結果也容易接受。（記者 孟慶偉 隗碩）

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